レンタルショップ店員涙目(´；ω；｀)ありえないクレームの対応マニュアル延長料金をタダにしなければ退会する！

延長料金をタダにしなければ退会する！

【クレーム】

そのときは、酒でも飲んでるみたいに顔が真っ赤なおっさんが、何も言わずにDVDレンタル袋を突きつけて来た。
まぁDVDを返しに来たとしか思えないんで、普通の対応をする俺。

俺「いらっしゃいませーっ！返却ですね。お預かり致します・・・こちら延長されておりますので延長料金500円になりますー」
客「俺はな、週に１回はここでDVDをレンタルしているんだ」
俺「はぁ・・・」

その割には俺の記憶に無いほど真っ赤な顔の、酒臭いような匂いのするおっさんだけどね。

客「いつもはちゃんと期日に返しに来てるし、これからもここで借りようと思ってる。だから今回は、延長料金勘弁してくれねぇか？」
俺「恐れ入りますが、そういうわけには参りません。延長料金500円になります」
客「おい、坊主！だいいち一週間のレンタル料金よりも１日の延長料金の方が高いのって異常だろぉが！ボケっ！」
俺「料金設定は本部の方で決めておりますので、１店舗である当店の一存では変更されません」
客「たった数日の延長料金くらい誤魔化せるだろ！それともお前はそんなことも出来ない新人か？」
俺「延長料金500円になります」
客「俺は常連だぞ！毎週借りに来ているんだぞ！もしここで延長料金払わせるって言うなら、この会員証を退会しろ！二度とこんな店来るかっ！」

【俺の対応】

俺「かしこまりました。こちらの会員証は店長に依頼して退会処分させていただきますので、延長料金500円になります」
客「ちっ！ほらよっ！」
俺「500円、丁度頂戴いたします。返却確認いたしました」

その後、俺は店長に事の細かな経緯は話さず、「お客様の申し出により、退会したいとの事です」と会員証を渡して退会処理してもらいました。

【まとめ】

正当な理由無しに「常連だから」とか「毎週借りている」等の理由で延長料金を頂かないのは客の質を下げます。
客の質が悪いと、DVDに傷を付けて返却して「見れなかったんですけど」とクレームを言い、返金を促すなど、悪質な客の不正行為により仕事や店舗運営に支障をきたします。
今回の俺の対応例が100%正しいとは言いませんし、店長によっては事の経緯を全て知ったのなら俺をクビにする人もいるかもね。
でも、口八丁で延長料金を頂かないでしまうと、その話が広がってしまい延長料金自体の意味がなくなってしまいます。
そして延長料金は違約金です。通常の貸し出し料金よりもずっと高額なのは当然です。何故ならお客様に延長されると店に損害が出るからです。
よく、話題の新作映画や少し前に流行った映画がいっつもレンタル中で、店員に「これ、いつ返却されるの？」って聞いたことありませんか？
ちなみに聞けば店員さんは丁寧に教えてくれますよ。
ちなみに俺の場合「この商品は●月●日に返却予定です。ただ、レンタル中のお客様の都合により、返却日前に返されることもあれば、延長して返却日に返ってこない場合もございますので、ご了承くださいませ」と対応してます。
つまり「延長して返却日に返ってこない」と他の善良なお客様の顧客満足が著しく下がるんです。こまったもんです、まったく・・・
ちゅーわけで俺流の対応では、「延長料金をタダにしなければ退会する！」って言われたら、容赦なく退会させてでも延長料金を頂きます。
ただ、こういった客の対応は慣れないとキツいんで、ヘタに真似するのは危険ですから推奨はしません。

テーマ:アルバイト - ジャンル:就職・お仕事

【2008/03/07 14:41】 | ありえないクレームの対応 | TRACKBACK(0) | COMMENT(4) |

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この記事に対するコメント

TSUTAYAさんではありませんが同業者です。とても興味深く拝見させていただきました。とても丁寧な言葉遣いと分かり易い説明と、とても参考になりました。これからも拝見したく思います。ありがとうございました。

【2008/05/01 19:15】 URL | たそ・ガレ #-[ 編集]

たそ・ガレさんいらっしゃいませーっ！
コチラこそ嬉しいコメントカキコありがとうっす！

実は俺も勤めているのはTSUTAYAさんでは無いですよ（苦笑）
例に挙げているレンタルショップTATSUYAは架空のお店で実は例に挙げている延長料金の設定等もデタラメで、実際はG●Oに勤めてます・・・

ただ、内容自体は実際にバイトであったことを元に日記かいてますよ。

こんなところでよかったら是非ともまた見にきてやってくだせぇ～。
歓迎しますよ～っ！

【2008/05/01 21:14】 URL | BITくん #HoHASUvI[ 編集]

はじめまして。ＴＳＵＴＡＹＡで現在働いているものです。

とっても興味深く読ませていただきました。
クレーム、私もなぜか多く　無理難題言うお客さんに　最初はとまどい　何度辞めようかと思ったか・・・

また読ませて頂きます

【2008/05/10 20:48】 URL | ママちゃん #xKz5K4Yg[ 編集]

これはこれはいらっしゃいませーっ！

ママちゃんさん・・・いや、ママちゃんと呼んだほうがいいのか？ちょっと迷うけどとりあえず大歓迎です！

無理難題言うお客様には困りますよね。

まぁ、長く勤めているとクレームを未然に防ぐ方法も自然と身に付くのですが、他のバイトスタッフが原因のクレームが自分に回ってくることもありますよね（ってか、俺の場合そっちのほうが圧倒的に多い）

やっぱり根本的な解決としては、店員およびお客様の質を両方とも高めるか、辞めるかになりますね・・・

こんな俺がたまーに更新しているブログですけど、こんなところでよかったら気軽に見に来てやってくださいな～

【2008/05/12 03:47】 URL | BITくん #HoHASUvI[ 編集]

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