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プロフィール
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Author:BITくん
某レンタルショップでアルバイトしてる。
俺は何も悪くないが何故か客からのクレームをよく受けるんで、無駄にクレーム対応が得意だったりする（嬉しくない）
あと、泉こ●たは俺の嫁！
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電話対応でミスがあったとき |
先日、俺がやらかしてしまった大失敗です。それは一つの電話から始まりました。
俺「お電話ありがとうございます。レンタルショップTATSUYAブログ店、アルバイトのBITです」
客「●●について聞きたいのですが」
俺「かしこまりました。調べますので少々お待ち下さい・・・大変お待たせいたしました。●●については▲▲ですね」
客「わかりました。では今からそちらに行きますので・・・」
俺「かしこまりました。ご来店お待ちしております」
ガチャ・・・
何気ない電話対応の後、調べ物の画面をよく見ると、俺は客に対して間違ったことを伝えてしまいました。それを伝えたが為に、そのお客様は来店するといったのに・・・
これは明らかに俺のミスであり、クレームになっても仕方の無いことでした。
だから俺が取った行動は下記の通りです。
客「先ほど電話したものですが・・・」
俺「はい、お待ちしておりました。そして、大変申し訳ございません。先ほどのお電話の件なのですが、私共の確認の手違いがございまして、●●については▲▲とお伝えしてしまいましたが、実際は■■だったのです。本当に申し訳ございません」
客「はぁ・・・」
俺「■■でも宜しければ可能なのですが、いかがなさいましょうか？」
客「そうですか・・・なら遠慮します」
俺「かしこまりました。大変申し訳ございませんでした」
そして、その客はそのまま、お帰りになられました。
もう、こうなったら真摯に謝罪して、誠意を持って真実を伝えるしかありません。
今回は穏便に済んだのですが、場合によっては罵倒されたり、ぶん殴られるくらいの覚悟はしておきましょう。
「もっと誠意を持って謝れ！」と言われたら、プライドなんて捨てて、その場で土下座でも何でもするつもりでした。
幸いなことに、わざわざ来店もしていただけるし、その間の時間で状況をまとめることも出来たし、覚悟をする時間もありました。
必要なのは「覚悟をする」ということです。
自分の過ちを誠心誠意を込めて謝れば、その挙動挙動の一つ一つにその感情が宿り、「コイツは本気で反省しているんだな・・・」と思わせる事が出来ます。
正直、ミスなんて誰にだってあるんですが、それを認めなかったりヘタに隠そうとするから客の方もムカツクんですよ。
客が納得すれば、クレーム問題になりそうなことも、クレームにならずに済む事があります。
今回の俺の大失敗は一番クレームになる可能性があった所です。
客の立場になって考えれば、期待できることがあったからこそ来店したのに、それが嘘だったのですからね。
車で来店したならガソリン代もかかるでしょうし、骨折り損のくたびれ儲けでしょうから、怒鳴られても文句は言えなかったような展開です。
だからこそ、それを全て理解した上で、誠心誠意に謝り、自分のミスを全て認め、その敬意を包み隠さず話す事が、結局は一番無難で穏便に済む可能性があるのです。
相手を理解してあげるのが一番ということですね。
テーマ:アルバイト - ジャンル:就職・お仕事
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ありがちなクレームを減らす方法 |
俺は特に真面目にバイトしたいって訳ではないけど、厄介なクレームを受けるのは勘弁なので、やるべきことはきちんとやってます。
他のバイトがあまり気にも留めない、クレームを減らすための努力に関しては人一倍頑張っています。
まぁ、俺が頑張ったとしても、他のヤツのせいでクレームになり、何故かその対応をするのが俺だったりすることが多々あるので、涙目になります。
そんな俺を癒してくれるのは嫁のこなたです・・・っていう、俺の嫁（妄想）事情はおいといて、具体的にどんなクレーム予防をしているのか語ります。
レンタルショップで最も多いクレームは「借りたDVDが見れなかった」というクレームです。
なぜ見れなかったのかと言いますと・・・
１、ディスクが読み込まない
２、途中で画像が飛んだりする
３、ディスクの中身が違っていた
４、セーファーがついたままで、ケースを開けられない
・・・という理由になります。
１、２、３については、最も悪いヤツは、以前に借りた客です。
「ふざけんな！」と罵ってやりたいのですが、店員である俺にはそんな権利ありません。
１、２の場合、荒っぽくDVDを扱い、傷をつけて返却しやがるんです。
３の場合、嫌がらせの如く、DVDのケースと中身を入れ替えて返却しやがるんです。
ホント勘弁願いたい訳です。
ですが、その返却を承り、ディスクチェックをしているはずのスタッフが、その傷や中身違いを見落として、そのまま売り場に出してしまったなら、そのスタッフも同罪です。
俺とかのバイトスタッフはディスク状態をチェックし、傷があるなら研磨し、指紋汚れがあるならふき取り、中身違いなら中身を正してから、そのレンタル商品を売り場へと戻すのが仕事です。
ちなみに俺は、この作業を人一倍真面目にしっかりとやっています。
・・・ってか、他のスタッフがファジーすぎるんです。
「時間が無い」とかの言い訳で「てきとー」に仕事をするんです。
でも、その「てきとー」が引き金でクレームとなり、強制的にその「時間」がなくなるんですよ・・・まぁ、大抵の場合「俺の時間が」ですが（涙目）
ディスクをチェックするのは一瞬です。
クレーム客の対応は長いときは一時間近く拘束されます。
だからと言って他の仕事が減るわけでもなく、客に対してクレームでとられた時間分の人件費を払わせることも出来ないし、仕事がドンドンきつくなります。
クレームを未然に防ぐ心がけの重要性を知ってくれると俺も嬉しいです。
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