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プロフィール
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Author:BITくん
某レンタルショップでアルバイトしてる。
俺は何も悪くないが何故か客からのクレームをよく受けるんで、無駄にクレーム対応が得意だったりする（嬉しくない）
あと、泉こ●たは俺の嫁！
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５ヶ月前に買ったPS2本体でDVDが見れなくなったぞ！ |
俺が対応したクレームではないが、ひどすぐるクレームがあったので晒します。
頑固っぽいおじいちゃんとその孫の二人連れの客でした。
手にはむき出しのPS2本体（薄型）をもっていて、レジにいたシフトリーダーに話しかけてきました。
俺もレジにいたので、他の客のレジ打ちや対応をしながら様子を見ていたのですが、どうやらウチで買ったPS2でDVDが見れなかったらしいです。しかもウチでレンタルしたDVDが２枚とも・・・
シフトリーダーは念のため、その場で動作確認をしましたが、片方のDVDはディスク汚れが原因だったため、汚れをふき取ったら見れて、もう一点は実際に見れなかったらしいです。
客「ディスクの汚れが原因だと？お前らは返却されたディスクの汚れを拭いていないのか？」
シフトリーダー「いえ、基本的にはクリーニングしていますが、全てのスタッフが完璧にディスクチェックをしているわけではございません。特に研修生には丁寧にディスクチェックをさせるように勤めておりますが、なにぶん経験不足なもので・・・」
・・・ちなみに、俺やシフトリーダーは丁寧すぎるほどディスクチェック、ディスククリーニングしてます。
客は知らないからこそ、そのシフトリーダーにそんなセリフがいえるのです。そもそも、その客がつけた諮問汚れのせいで見れないという可能性の方が極めて高いです。
まぁ、そんな事情をわざわざ伝えるのも面倒なので言いませんが・・・
ただ、なぜかおじいちゃんは逆ギレしてました。
客「これでPS2が壊れたのは２回目だぞ！どういうことだ！」
そこでシフトリーダーはいつお買い上げになったか？最初の故障はいつだったか？と質問しました。
すると、本体を買ったのは５ヶ月前で、最初の故障時は３ヶ月ほど前であり、そのときはスタッフの勧めでDVDレンズクリーナーを使ったら直ったから、そのまま使い、また見れくなったから激怒しているみたいでした。
普通にありえねぇー・・・
ちなみに、シフトリーダー曰く、PS2自体が使用５ヶ月とは思えないほどボロボロで、再生中にカタカタ音がなるらしく、おそらくかなり乱暴に扱われていたと予測されます。
例えば、頻繁にPS2のコードに足を引っ掛けてしまったりして、ぶつかったりすれば、ボロボロになってもおかしくは無いです。
それに５ヶ月も経てば初期不良というのもありえません。そもそも初期不良の対応はメーカーに対してクレームをつけるのが筋です。
傍から見ていた俺もシフトリーダーも、客のずさんな使い方に原因があるのではと内心思いました・・・
ただし、頭に血が上っているクレーマーに、そんな論理的なことを言っても無駄です。
こういったクレーマーは、タダでは帰してくれないほどしつこいです。
ちなみにウチの店舗は少人数で店を回しているため、一人のスタッフですら20分30分も拘束されたら仕事の進行に支障があるため、大迷惑です。
このまま押し問答を続けても、しつこく頑固なおじいちゃんは引き下がらず、俺達の人件費を食い続けることでしょう。
だからシフトリーダーは苦肉の策を用いました。
その場で客のPS2を引き取り、新品のPS2を無料で差し上げました。
何人かに一人はこういった理不尽かつ強烈なクレームをつけてくる最悪のクレーマーがいるんです。
そんなのとまともに関わり合いになると店がつぶれます。
ぶっちゃけた話、二度と来るなと念を込めて手切れ金を渡すのです。
ただ、これで味を占められると更に悔しくなります。
傍から見ていた俺も悔しいです。
でも、向こうはいくらでも時間があったとしても、俺らの仕事時間は限られていて、その時間内に終わらせなければサービス残業になるのです。
無駄な押し問答を続けてサービス残業するよりは、なんとしてでも速やかにお引取り願うのが苦肉の策です。
こういったクレームの対応は、素人には荷が重いでしょう。
とりあえず、こんなキチガイは滅多に現れませんので少しは安心してください。
でもゼロではないですので、軽く心に留めておくと、遭遇したときにパニックにならずに済みます。
テーマ:アルバイト - ジャンル:就職・お仕事
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延長料金をタダにしなければ退会する！ |
【クレーム】
そのときは、酒でも飲んでるみたいに顔が真っ赤なおっさんが、何も言わずにDVDレンタル袋を突きつけて来た。
まぁDVDを返しに来たとしか思えないんで、普通の対応をする俺。
俺「いらっしゃいませーっ！返却ですね。お預かり致します・・・こちら延長されておりますので延長料金500円になりますー」
客「俺はな、週に１回はここでDVDをレンタルしているんだ」
俺「はぁ・・・」
その割には俺の記憶に無いほど真っ赤な顔の、酒臭いような匂いのするおっさんだけどね。
客「いつもはちゃんと期日に返しに来てるし、これからもここで借りようと思ってる。だから今回は、延長料金勘弁してくれねぇか？」
俺「恐れ入りますが、そういうわけには参りません。延長料金500円になります」
客「おい、坊主！だいいち一週間のレンタル料金よりも１日の延長料金の方が高いのって異常だろぉが！ボケっ！」
俺「料金設定は本部の方で決めておりますので、１店舗である当店の一存では変更されません」
客「たった数日の延長料金くらい誤魔化せるだろ！それともお前はそんなことも出来ない新人か？」
俺「延長料金500円になります」
客「俺は常連だぞ！毎週借りに来ているんだぞ！もしここで延長料金払わせるって言うなら、この会員証を退会しろ！二度とこんな店来るかっ！」
【俺の対応】
俺「かしこまりました。こちらの会員証は店長に依頼して退会処分させていただきますので、延長料金500円になります」
客「ちっ！ほらよっ！」
俺「500円、丁度頂戴いたします。返却確認いたしました」
その後、俺は店長に事の細かな経緯は話さず、「お客様の申し出により、退会したいとの事です」と会員証を渡して退会処理してもらいました。
【まとめ】
正当な理由無しに「常連だから」とか「毎週借りている」等の理由で延長料金を頂かないのは客の質を下げます。
客の質が悪いと、DVDに傷を付けて返却して「見れなかったんですけど」とクレームを言い、返金を促すなど、悪質な客の不正行為により仕事や店舗運営に支障をきたします。
今回の俺の対応例が100%正しいとは言いませんし、店長によっては事の経緯を全て知ったのなら俺をクビにする人もいるかもね。
でも、口八丁で延長料金を頂かないでしまうと、その話が広がってしまい延長料金自体の意味がなくなってしまいます。
そして延長料金は違約金です。通常の貸し出し料金よりもずっと高額なのは当然です。何故ならお客様に延長されると店に損害が出るからです。
よく、話題の新作映画や少し前に流行った映画がいっつもレンタル中で、店員に「これ、いつ返却されるの？」って聞いたことありませんか？
ちなみに聞けば店員さんは丁寧に教えてくれますよ。
ちなみに俺の場合「この商品は●月●日に返却予定です。ただ、レンタル中のお客様の都合により、返却日前に返されることもあれば、延長して返却日に返ってこない場合もございますので、ご了承くださいませ」と対応してます。
つまり「延長して返却日に返ってこない」と他の善良なお客様の顧客満足が著しく下がるんです。こまったもんです、まったく・・・
ちゅーわけで俺流の対応では、「延長料金をタダにしなければ退会する！」って言われたら、容赦なく退会させてでも延長料金を頂きます。
ただ、こういった客の対応は慣れないとキツいんで、ヘタに真似するのは危険ですから推奨はしません。
テーマ:アルバイト - ジャンル:就職・お仕事
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韓国ドラマつまらなかったから金返せ！ |
【クレーム】
ある日、一本の電話がありました。
俺「お電話ありがとうございます。レンタルショップTATSUYAブログ店、アルバイトのBITです」
客「あのー、昨日韓国ドラマの●●っていうDVDをレンタルしたんですけど、つまらなかったんですけど・・・」
俺「はぁ」
電話口からの声から察するに、マダムな感じの客でした。
客「●●って韓国ドラマ、すっごくつまらなかったからお金返して欲しいんですけど」
俺の心の声（あ゛あ゛っ！）
【俺の対応】
俺「恐れ入ります、お客様。念のための確認なのですが、つまらなかったというのは画像が乱れて見れなかったというのではなく、ドラマの内容やストーリーがつまらなかったという事で、間違いございませんでしょうか？」
客「はい」
俺「つまり、見ることは出来たのですね」
客「はい」
俺「申し訳ございませんが、私共は商品を貸し出ししているだけであり、内容やストーリー等の保障は致しかねます。もし本編再生中に画像が乱れたり、音とびしたり等の不具合がございましたら何かしらの対応を致しますが、このたびは見ることが出来たということで、大変申し訳ございませんが返金することは出来ません」
客「はぁ、そうですか」
俺「大変申し訳ございません」
お客様はこれであっさりと引き下がってくれました。正直あっさり解決できてホッとしました。
【まとめ】
当たり前の話ですが、レンタルしたDVDの内容がつまらなかったから返金なんてありえません！
レンタルショップは「不味かったら料金はいらねぇぜ！」っていう小粋なラーメン屋さんでも、「完全返金保障！内容に満足いただけなければ全額返金いたします」と保障している良心的なe-bookとも違います。どんなに内容がクソでも見たんなら金払ぇやボケ！・・・ってスタンスです。
第一、たった200円300円のレンタル商品の返金を、客の方から要請するのは門違いです。
ちなみに、画像、音声不良の場合は返金＆レンタル無料券配布等の組み合わせで、基本的に倍返しの対応をして、客へ損をさせないようにします。ただし、「無料券あげます」や「返金致します」等の言葉を電話口で言うのはタブーです。来店時に対応をお伝えして、客に納得して頂くのが第一目的です。むしろ客が納得してくれたのならわざわざ返金する必要も無いです。
「どのチャプターで見れなくなりましたか」と言い、速攻でDVDプレイヤーをテレビにつなぎ、客と一緒に動作チェックをしてあげたりすると、真剣に話を聞いてくれているんだなと思われて、納得してもらえる確率が上がります。
ただ、最初からキレぎみな客は要注意です。まだ勤めて日が浅いならとりあえず客に謝ってから、店長かベテランのバイトさん等にバトンタッチするのが無難です。そのときはバトンタッチした人のクレーム対応の仕方をキチンと見ておくと成長できます。
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