http://bitkn.blog70.fc2.com/ ありえない電話、理不尽すぎる要求、上から目線の態度・・・レンタルショップのバイト店員「BITくん」による、クレーマーに対しての苦肉のクレーム対応実例。 ja http://bitkn.blog70.fc2.com/blog-entry-12.html ええっと、年単位でほうちしてますた・・・レンタルＤＶＤの袋を持って店に入ってきた女性がまっすぐに俺のいるレジの前まで来て話しかけてきたところで「ああ、クレームかぁ」となんとなく感づき、まずはその客の話を聞く体制に入りました。 俺の予測は正しく、話を聞いてみるとＤＶＤ再生中に画像が飛んだりして見れなかったらしいのですが、その後の一言が謙虚過ぎた……。 「あの・・・弁償金ってどれくらいかかります？」 ・・
レンタルＤＶＤの袋を持って店に入ってきた女性がまっすぐに俺のいるレジの前まで来て話しかけてきたところで「ああ、クレームかぁ」となんとなく感づき、まずはその客の話を聞く体制に入りました。

俺の予測は正しく、話を聞いてみるとＤＶＤ再生中に画像が飛んだりして見れなかったらしいのですが、その後の一言が謙虚過ぎた……。


「あの・・・弁償金ってどれくらいかかります？」


・・・一瞬、ぽかーんとなりました。

どうやらお客様が自分でＤＶＤを壊したかと思って弁償しようとしたのです。

実際に話を伺った限りでは、普通にＤＶＤプレイヤーにセットして鑑賞しようとしたら画像不良だったので、非は店側にあるのですが、それでも自分がやってしまったかのような物言いだったので驚きました。

俺は優しい口調で、非は店側にあること、弁償してもらうどころか代わりの商品を一点無料貸し出ししてあげることを伝えたら、逆にビックリされました。

結構辛辣なクレームの対応も何度か経験してきたのですが、これほどまでに謙虚に「クレーム？」をおっしゃった方は初めてでした。


その女性はまぁ、お世辞にも美人とはいえない（とはいえ決して不細工ではない）方だったのですが、この謙虚さにどことなく育ちの良さを感じました。

無料でレンタル（他にも２点を普通に借りてました）したあとの帰り際にさりげなくアイコンタクトを送ってみたら反応してくれましたし、かなりの好印象を抱きました。

これくらい謙虚な人が多くなればいいのになぁ～って思いました。
]]> 雑談 2009-09-14T03:30:30+09:00 BITくん FC2-BLOG http://bitkn.blog70.fc2.com/blog-entry-11.html 先日、俺がやらかしてしまった大失敗です。それは一つの電話から始まりました。俺「お電話ありがとうございます。レンタルショップTATSUYAブログ店、アルバイトのBITです」客「●●について聞きたいのですが」俺「かしこまりました。調べますので少々お待ち下さい・・・大変お待たせいたしました。●●については▲▲ですね」客「わかりました。では今からそちらに行きますので・・・」俺「かしこまりました。ご来店お待ちしております」

俺「お電話ありがとうございます。レンタルショップTATSUYAブログ店、アルバイトのBITです」
客「●●について聞きたいのですが」
俺「かしこまりました。調べますので少々お待ち下さい・・・大変お待たせいたしました。●●については▲▲ですね」
客「わかりました。では今からそちらに行きますので・・・」
俺「かしこまりました。ご来店お待ちしております」

ガチャ・・・


何気ない電話対応の後、調べ物の画面をよく見ると、俺は客に対して間違ったことを伝えてしまいました。それを伝えたが為に、そのお客様は来店するといったのに・・・

これは明らかに俺のミスであり、クレームになっても仕方の無いことでした。

だから俺が取った行動は下記の通りです。


客「先ほど電話したものですが・・・」
俺「はい、お待ちしておりました。そして、大変申し訳ございません。先ほどのお電話の件なのですが、私共の確認の手違いがございまして、●●については▲▲とお伝えしてしまいましたが、実際は■■だったのです。本当に申し訳ございません」
客「はぁ・・・」
俺「■■でも宜しければ可能なのですが、いかがなさいましょうか？」
客「そうですか・・・なら遠慮します」
俺「かしこまりました。大変申し訳ございませんでした」

そして、その客はそのまま、お帰りになられました。


もう、こうなったら真摯に謝罪して、誠意を持って真実を伝えるしかありません。

今回は穏便に済んだのですが、場合によっては罵倒されたり、ぶん殴られるくらいの覚悟はしておきましょう。

「もっと誠意を持って謝れ！」と言われたら、プライドなんて捨てて、その場で土下座でも何でもするつもりでした。

幸いなことに、わざわざ来店もしていただけるし、その間の時間で状況をまとめることも出来たし、覚悟をする時間もありました。

必要なのは「覚悟をする」ということです。

自分の過ちを誠心誠意を込めて謝れば、その挙動挙動の一つ一つにその感情が宿り、「コイツは本気で反省しているんだな・・・」と思わせる事が出来ます。

正直、ミスなんて誰にだってあるんですが、それを認めなかったりヘタに隠そうとするから客の方もムカツクんですよ。

客が納得すれば、クレーム問題になりそうなことも、クレームにならずに済む事があります。

今回の俺の大失敗は一番クレームになる可能性があった所です。

客の立場になって考えれば、期待できることがあったからこそ来店したのに、それが嘘だったのですからね。

車で来店したならガソリン代もかかるでしょうし、骨折り損のくたびれ儲けでしょうから、怒鳴られても文句は言えなかったような展開です。

だからこそ、それを全て理解した上で、誠心誠意に謝り、自分のミスを全て認め、その敬意を包み隠さず話す事が、結局は一番無難で穏便に済む可能性があるのです。

相手を理解してあげるのが一番ということですね。
]]> クレーム予防 2008-09-04T04:03:49+09:00 BITくん FC2-BLOG http://bitkn.blog70.fc2.com/blog-entry-10.html そのときは３人の若者達が１本の商品をレンタルしようとしているらしく、互いにお金を出し合っていました。俺「こちら300円になります」お金の受け皿を確認して、丁度300円に見えたので会計を済ませます。そして俺はレンタル商品をレンタル袋に入れていたのですが、そのとき客の一人が受け皿から百円玉を一枚抜き取ろうとしました。俺「えぇっ！」驚いた俺は思わず甲高い声を上げていました。思った以上に声が大きかったらしく、客
俺「こちら300円になります」

お金の受け皿を確認して、丁度300円に見えたので会計を済ませます。
そして俺はレンタル商品をレンタル袋に入れていたのですが、そのとき客の一人が受け皿から百円玉を一枚抜き取ろうとしました。

俺「えぇっ！」

驚いた俺は思わず甲高い声を上げていました。
思った以上に声が大きかったらしく、客もカナリビビッていました。
でも、受け皿をよく見てみると横になってて見えなかった100円玉が一枚あり、もともと400円が置かれていたため100円玉を抜き取ったみたいでした。
俺は客に平謝りしたら、ちょっと笑われました。
俺も笑いそうになったけど、さすがに笑いをこらえ、そのままレンタル商品を渡しました。
そしてお客様は帰り際・・・

客達「最高びっくりしたってぇ～」

・・・や、聞こえてますよ。
俺もビックリしましたよ。

こんなことがあったとさ。
]]> 雑談 2008-08-02T10:53:46+09:00 BITくん FC2-BLOG