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プロフィール
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Author:BITくん
某レンタルショップでアルバイトしてる。
俺は何も悪くないが何故か客からのクレームをよく受けるんで、無駄にクレーム対応が得意だったりする（嬉しくない）
あと、泉こ●たは俺の嫁！
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電話対応でミスがあったとき |
先日、俺がやらかしてしまった大失敗です。それは一つの電話から始まりました。
俺「お電話ありがとうございます。レンタルショップTATSUYAブログ店、アルバイトのBITです」
客「●●について聞きたいのですが」
俺「かしこまりました。調べますので少々お待ち下さい・・・大変お待たせいたしました。●●については▲▲ですね」
客「わかりました。では今からそちらに行きますので・・・」
俺「かしこまりました。ご来店お待ちしております」
ガチャ・・・
何気ない電話対応の後、調べ物の画面をよく見ると、俺は客に対して間違ったことを伝えてしまいました。それを伝えたが為に、そのお客様は来店するといったのに・・・
これは明らかに俺のミスであり、クレームになっても仕方の無いことでした。
だから俺が取った行動は下記の通りです。
客「先ほど電話したものですが・・・」
俺「はい、お待ちしておりました。そして、大変申し訳ございません。先ほどのお電話の件なのですが、私共の確認の手違いがございまして、●●については▲▲とお伝えしてしまいましたが、実際は■■だったのです。本当に申し訳ございません」
客「はぁ・・・」
俺「■■でも宜しければ可能なのですが、いかがなさいましょうか？」
客「そうですか・・・なら遠慮します」
俺「かしこまりました。大変申し訳ございませんでした」
そして、その客はそのまま、お帰りになられました。
もう、こうなったら真摯に謝罪して、誠意を持って真実を伝えるしかありません。
今回は穏便に済んだのですが、場合によっては罵倒されたり、ぶん殴られるくらいの覚悟はしておきましょう。
「もっと誠意を持って謝れ！」と言われたら、プライドなんて捨てて、その場で土下座でも何でもするつもりでした。
幸いなことに、わざわざ来店もしていただけるし、その間の時間で状況をまとめることも出来たし、覚悟をする時間もありました。
必要なのは「覚悟をする」ということです。
自分の過ちを誠心誠意を込めて謝れば、その挙動挙動の一つ一つにその感情が宿り、「コイツは本気で反省しているんだな・・・」と思わせる事が出来ます。
正直、ミスなんて誰にだってあるんですが、それを認めなかったりヘタに隠そうとするから客の方もムカツクんですよ。
客が納得すれば、クレーム問題になりそうなことも、クレームにならずに済む事があります。
今回の俺の大失敗は一番クレームになる可能性があった所です。
客の立場になって考えれば、期待できることがあったからこそ来店したのに、それが嘘だったのですからね。
車で来店したならガソリン代もかかるでしょうし、骨折り損のくたびれ儲けでしょうから、怒鳴られても文句は言えなかったような展開です。
だからこそ、それを全て理解した上で、誠心誠意に謝り、自分のミスを全て認め、その敬意を包み隠さず話す事が、結局は一番無難で穏便に済む可能性があるのです。
相手を理解してあげるのが一番ということですね。
テーマ:アルバイト - ジャンル:就職・お仕事
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お客様を驚かせてしまったゼ・・・ |
そのときは３人の若者達が１本の商品をレンタルしようとしているらしく、互いにお金を出し合っていました。
俺「こちら300円になります」
お金の受け皿を確認して、丁度300円に見えたので会計を済ませます。
そして俺はレンタル商品をレンタル袋に入れていたのですが、そのとき客の一人が受け皿から百円玉を一枚抜き取ろうとしました。
俺「えぇっ！」
驚いた俺は思わず甲高い声を上げていました。
思った以上に声が大きかったらしく、客もカナリビビッていました。
でも、受け皿をよく見てみると横になってて見えなかった100円玉が一枚あり、もともと400円が置かれていたため100円玉を抜き取ったみたいでした。
俺は客に平謝りしたら、ちょっと笑われました。
俺も笑いそうになったけど、さすがに笑いをこらえ、そのままレンタル商品を渡しました。
そしてお客様は帰り際・・・
客達「最高びっくりしたってぇ〜」
・・・や、聞こえてますよ。
俺もビックリしましたよ。
こんなことがあったとさ。
テーマ:アルバイト - ジャンル:就職・お仕事
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５ヶ月前に買ったPS2本体でDVDが見れなくなったぞ！ |
俺が対応したクレームではないが、ひどすぐるクレームがあったので晒します。
頑固っぽいおじいちゃんとその孫の二人連れの客でした。
手にはむき出しのPS2本体（薄型）をもっていて、レジにいたシフトリーダーに話しかけてきました。
俺もレジにいたので、他の客のレジ打ちや対応をしながら様子を見ていたのですが、どうやらウチで買ったPS2でDVDが見れなかったらしいです。しかもウチでレンタルしたDVDが２枚とも・・・
シフトリーダーは念のため、その場で動作確認をしましたが、片方のDVDはディスク汚れが原因だったため、汚れをふき取ったら見れて、もう一点は実際に見れなかったらしいです。
客「ディスクの汚れが原因だと？お前らは返却されたディスクの汚れを拭いていないのか？」
シフトリーダー「いえ、基本的にはクリーニングしていますが、全てのスタッフが完璧にディスクチェックをしているわけではございません。特に研修生には丁寧にディスクチェックをさせるように勤めておりますが、なにぶん経験不足なもので・・・」
・・・ちなみに、俺やシフトリーダーは丁寧すぎるほどディスクチェック、ディスククリーニングしてます。
客は知らないからこそ、そのシフトリーダーにそんなセリフがいえるのです。そもそも、その客がつけた諮問汚れのせいで見れないという可能性の方が極めて高いです。
まぁ、そんな事情をわざわざ伝えるのも面倒なので言いませんが・・・
ただ、なぜかおじいちゃんは逆ギレしてました。
客「これでPS2が壊れたのは２回目だぞ！どういうことだ！」
そこでシフトリーダーはいつお買い上げになったか？最初の故障はいつだったか？と質問しました。
すると、本体を買ったのは５ヶ月前で、最初の故障時は３ヶ月ほど前であり、そのときはスタッフの勧めでDVDレンズクリーナーを使ったら直ったから、そのまま使い、また見れくなったから激怒しているみたいでした。
普通にありえねぇー・・・
ちなみに、シフトリーダー曰く、PS2自体が使用５ヶ月とは思えないほどボロボロで、再生中にカタカタ音がなるらしく、おそらくかなり乱暴に扱われていたと予測されます。
例えば、頻繁にPS2のコードに足を引っ掛けてしまったりして、ぶつかったりすれば、ボロボロになってもおかしくは無いです。
それに５ヶ月も経てば初期不良というのもありえません。そもそも初期不良の対応はメーカーに対してクレームをつけるのが筋です。
傍から見ていた俺もシフトリーダーも、客のずさんな使い方に原因があるのではと内心思いました・・・
ただし、頭に血が上っているクレーマーに、そんな論理的なことを言っても無駄です。
こういったクレーマーは、タダでは帰してくれないほどしつこいです。
ちなみにウチの店舗は少人数で店を回しているため、一人のスタッフですら20分30分も拘束されたら仕事の進行に支障があるため、大迷惑です。
このまま押し問答を続けても、しつこく頑固なおじいちゃんは引き下がらず、俺達の人件費を食い続けることでしょう。
だからシフトリーダーは苦肉の策を用いました。
その場で客のPS2を引き取り、新品のPS2を無料で差し上げました。
何人かに一人はこういった理不尽かつ強烈なクレームをつけてくる最悪のクレーマーがいるんです。
そんなのとまともに関わり合いになると店がつぶれます。
ぶっちゃけた話、二度と来るなと念を込めて手切れ金を渡すのです。
ただ、これで味を占められると更に悔しくなります。
傍から見ていた俺も悔しいです。
でも、向こうはいくらでも時間があったとしても、俺らの仕事時間は限られていて、その時間内に終わらせなければサービス残業になるのです。
無駄な押し問答を続けてサービス残業するよりは、なんとしてでも速やかにお引取り願うのが苦肉の策です。
こういったクレームの対応は、素人には荷が重いでしょう。
とりあえず、こんなキチガイは滅多に現れませんので少しは安心してください。
でもゼロではないですので、軽く心に留めておくと、遭遇したときにパニックにならずに済みます。
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